Gestión de la API para facilitar la trayectoria del cliente

Se incorporó a SPB como CIO hace 6 meses, ¿cuál es su visión sobre la transformación digital de los corredores? 

Cuando se trata de construir la trayectoria del cliente de un asegurado en los programas de seguros de afinidad, nuestros sistemas informáticos hacen malabares entre un imperativo y un imponderable. El imperativo es la satisfacción del cliente. Como proveedor líder en Europa de seguros y servicios de afinidad, SPB ofrece a sus socios una experiencia integral sin fisuras y un vínculo más personalizado con la marca. El imponderable en el que trabaja nuestro departamento de ventas y marketing, es la evolución de las tendencias del mercado y las fuentes de influencia de la fidelidad. 

Responder a una satisfacción del cliente cada vez más exigente en un contexto de cambio permanente requiere un sistema informático extremadamente flexible y una interacción constante con nuestros socios comerciales y técnicos (grandes cuentas, aseguradoras, proveedores de servicios). Y esta es la misión que persigo hoy en SPB. 

¿Cuáles son las ventajas para los clientes? 

Más automatización y, por tanto, más fluidez y agilidad. Cada vez utilizamos más las API (interfaces de programación de aplicaciones). Esto facilita la creación de extranets y da más carácter a la experiencia del cliente de nuestros socios. Construimos experiencias digitales en forma de kit, integrando los pilares del recorrido del cliente que más se ajustan a las expectativas de nuestros socios. 

Es importante dar a nuestros socios la posibilidad de elegir. Ofrecemos un catálogo de APIs estandarizadas donde se puede construir el recorrido de sus clientes de forma independiente y en línea con su estrategia de marketing. Obviamente, si no puede hacerlo, SPB le construye una extranet con estas mismas API, consultando con sus equipos de marketing. La flexibilidad de nuestros servicios de construcción de recorridos permiten mejorar el control de la experiencia del cliente. 

Además, las APIs ofrecen una mejor interoperabilidad con los sistemas de nuestros socios y con nuestros propios sistemas. Independientemente del camino que tome un asegurado (extranet, teléfono, etc.), las APIs pondrán en común los recursos comprometidos con los sistemas de información y garantizarán la estabilidad del recorrido del cliente. 

Por último, al estar dedicadas a una única funcionalidad (inscripción, carga de documentos justificativos, firma electrónica, etc.), las APIs dan una gran flexibilidad a las trayectorias de los clientes que generan. Así, en cuanto se requiera un cambio en una funcionalidad, sólo tendremos que modificar la API vinculada a ella en lugar de modificar todo el código del proceso. 

 ¿Cuáles son los siguientes pasos? 
Seguimos con nuestra transformación digital que también implica un cambio de cultura y de mentalidad. Estamos convencidos de que la gestión de las API es un reto importante y siempre buscamos formas de estar más cerca de nuestros socios. Por su potencial y flexibilidad, las API están cambiando profundamente la relación que el cliente asegurado tiene con la marca. Lejos de limitarse a un tema técnico u operativo, las API son una palanca de marketing que SPB está haciendo suya para ofrecer cada vez más valor a sus socios.